Customer Complaints Policy
Zuletzt aktualisiert:
28. Juli 2025
1. Geltungsbereich der Richtlinie und rechtliche Grenzen
Diese Richtlinie beschreibt unseren internen Beschwerdeprozess und ist nicht dazu bestimmt, rechtliche Verpflichtungen zu schaffen, die über gesetzlich vorgeschriebene Anforderungen hinausgehen. Wir behalten uns das Recht vor, diese Richtlinie jederzeit zu ändern. Änderungen treten unmittelbar mit Veröffentlichung in Kraft.
2. Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport
Wenn Sie Probleme feststellen oder mit einem Aspekt unseres Services unzufrieden sind, empfehlen wir Ihnen, sich als ersten Schritt an unser Kundensupport-Team zu wenden.
Kundenservice-Kanäle:
Live-Chat: 24/7 über unsere Website verfügbar
E-Mail: [email protected]
3. Einreichen einer Beschwerde
Wenn Sie ein Problem als formelle Beschwerde eskalieren möchten, können Sie entweder das Online-Formular auf unserer Website ausfüllen oder das Beschwerdeformular herunterladen und das ausgefüllte Dokument an [email protected] senden.
Folgende Informationen müssen bereitgestellt werden:
- Vor- und Nachname sowie Benutzername, der mit Ihrem Konto verknüpft ist
- Registrierte E-Mail-Adresse
- Beschreibung des Problems, einschließlich relevanter Daten und Uhrzeiten
- Jegliche unterstützenden Nachweise (z. B. Transaktionsnachweise, Screenshots, Chat-Protokolle)
Beschwerden müssen innerhalb von sechs (6) Monaten nach dem betreffenden Vorfall eingereicht werden. Die Einreichung einer Beschwerde garantiert kein bestimmtes Ergebnis oder eine Entschädigung.
Wir behalten uns das Recht vor, Beschwerden abzulehnen, die beleidigend, wiederholt oder in böser Absicht eingereicht werden.
4. Bearbeitungsfristen für Beschwerden
Wir verpflichten uns, Ihre Beschwerde effizient und transparent zu bearbeiten. Unsere Bearbeitungszeiten sind wie folgt:
| Stufe | Zeitraum |
|---|---|
| Eingangsbestätigung | innerhalb einer Woche |
| Lösung | bis zu 4 Wochen (kann bei Komplexität einmalig um weitere 4 Wochen verlängert werden) |
| Beschwerden zum verantwortungsvollen Spielen | priorisiert und innerhalb von 5 Werktagen bearbeitet |
Wir behalten uns das Recht vor, eine Beschwerde ohne Lösung zu schließen, wenn der Beschwerdeführer nicht ausreichend Informationen bereitstellt oder nicht rechtzeitig kooperiert.
5. Spielerrechte und Eskalation
Als Spieler haben Sie das Recht:
- eine Beschwerde über zugängliche und transparente Wege einzureichen
- eine rechtzeitige und begründete Antwort zu erhalten
- ungelöste Probleme zu eskalieren, sobald weiterführende Beschwerdeverfahren gemäß CGA-Richtlinien verfügbar sind
- mutmaßliche regulatorische Verstöße bei der Curaçao Gaming Authority (CGA) zu melden
6. Rechtliche und gerichtliche Schritte
Sie behalten jederzeit das volle Recht, rechtliche oder gerichtliche Schritte einzuleiten. Die Nutzung unseres internen Beschwerdeverfahrens schränkt Ihre Möglichkeit nicht ein, unabhängigen Rechtsrat einzuholen oder gerichtliche Ansprüche geltend zu machen.
7. Curaçao Gaming Authority (CGA)
Bitte beachten Sie, dass die Curaçao Gaming Authority (CGA) nicht in individuelle Streitigkeiten zwischen Spielern und lizenzierten Betreibern eingreift.
Wenn Sie jedoch glauben, dass Slotoro gegen die Glücksspielbestimmungen von Curaçao verstoßen hat, können Sie den Fall direkt bei der CGA melden.
8. Unterstützung
Wenn Sie Hilfe beim Einreichen einer Beschwerde oder beim Verständnis dieser Richtlinie benötigen, wenden Sie sich bitte an unseren 24/7 Kundensupport.